Empoderamiento del consumidor: cómo lograr la lealtad en e-retailers en un mercado dinámico y digitalizado

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Detalles Bibliográficos
Autores: Cabrera Matos, Daniela, Orellana Vazconez, Maria Emilia
Fecha de Publicación:2023
Institución:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
Repositorio:UPC-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/668141
Enlace del recurso:http://hdl.handle.net/10757/668141
Nivel de acceso:acceso embargado
Materia:Empoderamiento del consumidor
Involucramiento del consumidor
Satisfacción electrónica
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El objetivo de la presente investigación es demostrar la relación del empoderamiento del consumidor con la confianza electrónica, el involucramiento del consumidor y la satisfacción electrónica, para generar lealtad en los e-retailers de tiendas departamentales y de mejoramiento del hogar. Para comprobar las hipótesis propuestas se realizó una investigación de tipo cuantitativa, con un tipo de muestreo no probabilístico por conveniencia. Se elaboró un cuestionario, el cual fue distribuido por redes sociales a 300 personas las cuales navegan frecuentemente en plataformas digitales de minoristas e interactúan en las mismas. Posteriormente, se procedió a analizar los resultados mediante el modelo de ecuaciones estructurales (PLS-SEM). Con ello, se comprobó que el empoderamiento del consumidor puede decantar en la lealtad electrónica, pero para lograrlo es indispensable que se generen sentimientos positivos del consumidor previamente, tales como: la satisfacción electrónica, la confianza electrónica y debe haber un involucramiento del consumidor. La presente investigación contribuye al estudio del empoderamiento en entornos digitales de minoristas, una industria poco estudiada pero que está en constante crecimiento. Asimismo, se plantea un nuevo modelo de investigación el cual asocia al empoderamiento con las variables previamente mencionadas. Este modelo puede ser replicable e, incluso, ampliado para futuras investigaciones.Nowadays, online purchases and services have grown exponentially, even more so after the appearance of Covid-19, which has led different industries to see the need to improve their services and focus on meeting the new consumer needs. One of the most affected sectors by this migration to the online channel has been the retailers, which is why they have chosen to strengthen their digital platforms. The objective of this research is to demonstrate the relationship of Customer Empowerment with E-Trust, Customer Involvement and E-Satisfaction, to generate E-Loyalty in e-retailers. For this, quantitative research was carried out, with a type of non-probability sampling for convenience. A questionnaire was carried out, which was distributed through social networks to 300 people who frequently navigates in digital retail platforms and interact with them. Subsequently, the results were analyzed using the structural equation model (PLS-SEM). It was verified that the empowerment of the consumer can lead to e-loyalty, but to achieve this it is essential that positive feelings of the consumer are generated previously, such as: e-satisfaction, e-trust and there must be costumer involvement. This research contributes to the study of empowerment in digital retail environments, which is an industry little studied but that has a lot of growing potential. Likewise, a new research model is proposed which associates' empowerment with the previously mentioned variables, this model can be replicable and even expanded for future research.TesisPEODS 8 : Trabajo Decente y Crecimiento EconómicoODS 9 : Industria, Innovación e InfraestructuraODS 12 : Producción y Consumo Responsablesapplication/pdfapplication/epubapplication/mswordspaUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PEinfo:eu-repo/semantics/embargoedAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_f1cfUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)Repositorio Académico - UPCreponame:UPC-Institucionalinstname:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadasinstacron:UPCEmpoderamiento del consumidorInvolucramiento del consumidorSatisfacción electrónicaConfianza electrónicaLealtad electrónicaE-retailersComercio electrónicoMinoristasConsumer empowermentConsumer engagementElectronic satisfactionElectronic trustElectronic loyaltyElectronic commerceRetailershttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.00Empoderamiento del consumidor: cómo lograr la lealtad en e-retailers en un mercado dinámico y digitalizadoConsumer Empowerment: How to achieve loyalty in e-retailers in a dynamic and digitized marketTesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de ComunicacionesLicenciaturaComunicación y MarketingLicenciado en Comunicación y Marketing2023-07-05T17:41:41Zhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesishttps://orcid.org/0000-0002-4208-763X07881841https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional322266Munayco Abanto, Lucía VanessaCristobal Suvderlan, Damaris HeidiLodeiros Zubiria, Manuel Luis00067766673043442CONVERTED2_3832801Orellana_VM.pdfOrellana_VM.pdfapplication/pdf381323https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668141/27/Orellana_VM.pdfa36f6d582c839ce27f6ce438120fa63aMD527falseCONVERTED2_3822420THUMBNAIL2093-07-05Orellana_VM_Fichaautorizacion.pdf.jpgOrellana_VM_Fichaautorizacion.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg30414https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668141/15/Orellana_VM_Fichaautorizacion.pdf.jpgc10dd2636a936df4c203d3d55bf4d11fMD515false2093-07-05Orellana_VM_Reportesimilitud.pdf.jpgOrellana_VM_Reportesimilitud.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg34896https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668141/17/Orellana_VM_Reportesimilitud.pdf.jpg397def1c7bae8d91d1cb76f7240bc35fMD517false2093-07-05Orellana_VM_Actasimilitud.pdf.jpgOrellana_VM_Actasimilitud.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg41988https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668141/19/Orellana_VM_Actasimilitud.pdf.jpg0cc8c98354a8b284e3281a9751d004fcMD519false2093-07-05Orellana_VM_Embargo.pdf.jpgOrellana_VM_Embargo.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg31320https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668141/21/Orellana_VM_Embargo.pdf.jpg1d3e9cf32c0e1b8cf2edd4a6071dd8b3MD521falseOrellana_VM_Resumen.pdf.jpgOrellana_VM_Resumen.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg29176https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668141/25/Orellana_VM_Resumen.pdf.jpg3ff6c60ba75f621d40710fc27bef3c98MD525falseOrellana_VM.pdf.jpgOrellana_VM.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg29176https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668141/26/Orellana_VM.pdf.jpg3ff6c60ba75f621d40710fc27bef3c98MD526falseTEXTOrellana_VM_Resumen.pdf.txtOrellana_VM_Resumen.pdf.txtExtracted texttext/plain4647https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668141/10/Orellana_VM_Resumen.pdf.txt4c5269dd56bdd66896ecaf67e6a4df6eMD510falseOrellana_VM.pdf.txtOrellana_VM.pdf.txtExtracted texttext/plain79889https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668141/12/Orellana_VM.pdf.txt76c7badad4317ab5158ef33dbc878d95MD512false2093-07-05Orellana_VM_Fichaautorizacion.pdf.txtOrellana_VM_Fichaautorizacion.pdf.txtExtracted texttext/plain1102https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668141/14/Orellana_VM_Fichaautorizacion.pdf.txt2b460e1a07c41e019148b035198a5795MD514false2093-07-05Orellana_VM_Reportesimilitud.pdf.txtOrellana_VM_Reportesimilitud.pdf.txtExtracted texttext/plain2173https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668141/16/Orellana_VM_Reportesimilitud.pdf.txtdd4ea8fcbae9f4b2d81b06ae81aa7f60MD516false2093-07-05Orellana_VM_Actasimilitud.pdf.txtOrellana_VM_Actasimilitud.pdf.txtExtracted texttext/plain1201https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668141/18/Orellana_VM_Actasimilitud.pdf.txt8f680cc83c36e3ef2b144941bea96a99MD518false2093-07-05Orellana_VM_Embargo.pdf.txtOrellana_VM_Embargo.pdf.txtExtracted texttext/plain753https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668141/20/Orellana_VM_Embargo.pdf.txtda4edef83d38a241d2bea856234164c6MD520falseORIGINALOrellana_VM_Resumen.pdfOrellana_VM_Resumen.pdfapplication/pdf136984https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668141/23/Orellana_VM_Resumen.pdfbeaa55baca9341b0b24268f1c3c845e6MD523trueOrellana_VM.pdfOrellana_VM.pdfapplication/pdf560138https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668141/22/Orellana_VM.pdf5ba18d460e940787d5bcb858cc1a070fMD522false2093-07-05Orellana_VM.docxOrellana_VM.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document491947https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668141/24/Orellana_VM.docx98c601dce62899685ad277f2056a2eb0MD524false2093-07-05Orellana_VM_Fichaautorizacion.pdfOrellana_VM_Fichaautorizacion.pdfapplication/pdf815027https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668141/6/Orellana_VM_Fichaautorizacion.pdf79894c6412237b4b3045cfd5fdbe644dMD56false2093-07-05Orellana_VM_Reportesimilitud.pdfOrellana_VM_Reportesimilitud.pdfapplication/pdf5939393https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668141/7/Orellana_VM_Reportesimilitud.pdfa5e900f1d8b33548e5327045bea1d14cMD57false2093-07-05Orellana_VM_Actasimilitud.pdfOrellana_VM_Actasimilitud.pdfapplication/pdf111647https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668141/8/Orellana_VM_Actasimilitud.pdf7f557514270d4097ccd5ec1aa6d65b7eMD58false2093-07-05Orellana_VM_Embargo.pdfOrellana_VM_Embargo.pdfapplication/pdf358785https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668141/9/Orellana_VM_Embargo.pdfe3d4bd6d06ffcfdb51f9e028de80468bMD59falseLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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Empoderamiento del consumidor: cómo lograr la lealtad en e-retailers en un mercado dinámico y digitalizado
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