Evaluación de herramientas digitales (CRM) para la fidelización de clientes de La Empresa del Sector Energético

• Autores: Toro Vargas, Richard Edson, Garayar Reyes, Yessica Fiorella
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/686493
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/686493
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Migración de clientes; CRM; Fidelización; MYPES; Gestión de cliente; Experiencia del cliente; Modificación de ley; Customer migration; Loyalty; MSMEs; Customer management; Customer experience; Legal amendment; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00

Esta investigación tiene como propósito diseñar estrategias para mitigar el riesgo de migración de clientes corporativos potenciando el modelo de gestión actual de clientes ante una posible modificación de la Ley N.º 28832, ahora modificada por la Ley N.º 32249, que permitiría a las MYPES (micro y pequeñas empresas) acceder al mercado libre de electricidad. Los objetivos específicos son (i) identificar los factores que podrían influir en la decisión de los clientes corporativos de migrar al mercado libre, (ii) analizar el impacto de un modelo de soluciones de gestión de clientes como el CRM en la gestión actual de La Empresa del Sector Energético (iii) evaluar cómo un sistema CRM avanzado podría mejorar la experiencia y seguimiento de los clientes clave. El estudio se origina a partir de las oportunidades identificadas en la gestión de relaciones con los clientes de La empresa del Sector Energético, especialmente debido a la falta de una estrategia integral de atención a sus clientes que permita segmentar y personalizar la atención a los clientes corporativos, lo cual podría generar pérdidas de clientes debido a los cambios normativos. Para este fin, se aplicó una metodología cualitativa, utilizando entrevistas semiestructuradas a personal clave de la gestión comercial y análisis documental de la normativa vigente. Se concluye que la aplicación de un sistema CRM sofisticado es la táctica más adecuada para perfeccionar la administración de relaciones con los clientes, potenciar la experiencia del cliente y atenuar el efecto de la modificación legal, lo que permitirá a la empresa mantener su competitividad en el sector eléctrico.