Estrategias para optimizar la atención de usuarios del servicio público de electricidad a través del call center en tiempos de pandemia Covid-19

• Autores: Muñoz Cadillo, Sheyla Patricia, Quispe Padilla, Mayra Alexandra
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/671148
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/671148
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Trabajo remoto; Call center; Satisfacción del cliente; Calidad; Home office; Customer satisfaction; Quality of service; Covid 19; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

El tema de este artículo se basa en la implementación de estratégias para optimizar la atención de usuarios del servicio público de electricidad a través de Call Center, puesto que este tipo de atenciones telefónicas durante el confinamiento a causa del COVID 19 fueron significativos para mantener la comunicación entre empresa – cliente. Sin embargo, por este hecho fortuito se dieron a conocer ciertas deficiencias en las atenciones que junto a otros factores hicieron que el Centro de llamadas tuviera un resultado negativo en cuanto a la satisfacción de los usuarios. El caso presentado a continuación busca demostrar el interés por comprender a mayor profundidad la gestión realizada en el Call Center de la empresa eléctrica durante la pandemia del COVID 19, pues como se mencionó, este medio fue uno de los pilares en la mayoría de las empresas que ofrecen sus productos y/o servicios. Por el cual, desde una perspectiva administrativa es gratificante el saber que las teorías vistas en clase como Foda, Ishikawa, teoría de colas y el análisis comparativo de aquellas alternativas de solución sean aplicadas en una empresa líder en el sector y estas resulten importante para la toma de decisiones, a fin de asegurar la calidad de atención para que el usuario quede satisfecho. El estudio concluye que al abordar mediante diferentes alternativas aquellas causas que generaron la insatisfacción del cliente, se debió tener en cuentas otras medidas complementarias con el fin de mejorar tanto la calidad hacia al cliente como a nivel interno.