Relación entre calidad de servicio, calidad de infraestructura y localización, uso de medios digitales y la competitividad hotelera

• Autores: Fernandez Ochoa, Anthony Cristhian, Navarro Aliaga, Miguel Angel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/673497
• Enlace del recurso: http://doi.org/10.19083/tesis/673497; http://hdl.handle.net/10757/673497
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Competitividad de hoteles; Calidad en el servicio; Calidad en la infraestructura; Medios digitales; Competitividad; Consumidores en hoteles; Hotel competitiveness; Quality in the service; Infrastructure quality; Digital media; Competitiveness; Consumers in hotels; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

El presente estudio se enfoca en el panorama que se desarrolla mediante la interacción entre el servicio hotelero con categoría de 2 y 3 estrellas respecto a los consumidores entre 25 y 39 años, al momento de la toma de un servicio. La principal finalidad del estudio se centra en demostrar los elementos y características que determinan la competitividad de los hoteles al momento de la correcta satisfacción de las necesidades de los consumidores. Los elementos que se han tomado en consideración para dicho fin son la calidad en el servicio al cliente, calidad en la infraestructura y localización, y el uso de medios digitales. El presente estudio toma como referencia la literatura elaborada por Luján et al. (2019) Determining factors of competitiveness in boutique hotels. Un total de 315 consumidores del servicio hotelero participaron a través de un cuestionario físico de manera presencial en establecimientos hoteleros, como de un cuestionario en línea promocionado al momento de la toma del servicio en dichos establecimientos. Al momento de determinar las dimensiones de la competitividad de los hoteles, se empleó como marco teórico la teoría del marketing de servicios, con el fin de atribuirle un enfoque basado en la correcta satisfacción de las necesidades del consumidor. Los resultados que se obtuvieron en el estudio exponen correlaciones significativas entre las variables calidad en el servicio al cliente, calidad en infraestructura y localización, y uso de medios digitales con la variable competitividad de los hoteles. Dichos resultados son parcialmente similares con los obtenidos por Luján et al. (2019), puesto que en la presente investigación se determinó una correlación muy fuerte para con todas las variables influyentes. El presente estudio refuerza el enfoque centralizado en el consumidor al momento de la toma de un servicio como eje principal al momento de la búsqueda de una correcta satisfacción y potencial lealtad del mismo hacia el proveedor del servicio.