Acciones postventa y la relación con la satisfacción del cliente en la categoría de restaurantes de ticket promedio medio alto en Lima Metropolitana

• Autores: Lema Córdova, Ángela Sofía, Benavides Novoa, Juan Luis
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/656510
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/656510
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Garantía del servicio; Capacidad de respuesta; Personalización del producto; Delivery; Customer satisfaction; Service guarantee; Answer's capacity; Product customization; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.00

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo analizar la relación de las acciones post-venta que aplican las empresas y la relación que existe con la satisfacción de los consumidores del sector de restaurantes. Las acciones más relevantes que se consideraron son la acción post venta de delivery, garantía, personalización de producto y la capacidad de respuesta de la empresa al consumidor. Para realizar el objetivo se emplea un análisis cuantitativo con la ejecución de 384 participantes del público objetivo para el desarrollo de encuestas determinadas con fundamento en un 95% de nivel de confianza y un 5% de error a través de un formulario adaptado en base a la escala de Likert con rangos de 1 a 5 codificando los niveles de satisfacción desde “completamente insatisfecho” hasta “completamente satisfecho” respectivamente. Se ha encontrado que la consecuencia que estas variables tienen en los consumidores influye en la satisfacción que estos poseen sobre la empresa donde adquirieron el producto o servicio. Dentro de los alcances y limitaciones encontradas para la presente investigación se consideró los cambios de hábitos de consumo del consumidor, la reducción de actividades en restaurantes en 93,78% y la reducción de ingresos del sector que se encuentran al 40% de su potencial pese al impulso del delivery, debido al confinamiento causado por el SRAS-CoV.19 desde marzo del 2020.