Calidad de servicio en relación con la satisfacción y la lealtad de marca en la experiencia de compra en línea en farmacias

• Autores: Gonzales Barrial, Carla Jimena, Palomino Quispe, Solsiré Oriana
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/664292
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/664292
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio en línea; Experiencia del consumidor; Lealtad de marca; Satisfacción en línea; Compra en línea; Farmacias; E-service quality; E-satisfaction; Brand Loyalty; Consumer experience; Online purchase; Pharmacies; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.00

El presente trabajo de investigación estudia la relación entre la variable calidad de servicio en línea, satisfacción en línea y lealtad en línea en la compra de productos farmacéuticos en el contexto de pandemia. A medida que transcurre el tiempo, los hábitos del consumidor varían, al igual que las tendencias, gustos y preferencias. Es importante para las empresas analizar los nuevos comportamientos del consumidor con la finalidad de ajustar sus propuestas para destacar ante la competencia. En ese sentido, se observó que a raíz de la pandemia por Covid-19 la demanda de productos farmacéuticos en línea se incrementó, por lo que empresas relacionadas al rubro ajustaron sus esfuerzos para brindar una nueva experiencia de compra al consumidor en la venta por medio del canal online. Es por ello, que el presente trabajo de investigación tiene como principal propósito conocer cómo se relaciona la calidad del servicio en línea que se brinda por este canal para determinar cómo influye en la satisfacción del consumidor y en una posible lealtad hacia la marca donde se realizó el proceso de compra.