Desarrollo de un modelo de gestión de incidentes de ti para el área de soporte técnico de la empresa consutic aplicando estándares y las buenas prácticas internacionales

• Autor: Alvarez Cuno, Juan José
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/659990
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/659990
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de incidentes; Soporte técnico; Telecomunicaciones; Incident management; Technical support; Telecommunications; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.05

El presente trabajo se ha desarrollado un modelo de gestión de incidentes de TI para el área de Soporte Técnico de una empresa consultora de TI de Lima aplicando estándares y buenas prácticas internacionales con el fin de establecer actividades de mejora en la atención de incidentes que puedan presentar los sistemas y componentes tecnológicos de los clientes. El trabajo cuenta con cinco capítulos. En el primer capítulo se detallan los aspectos introductorios relacionados a la organización objetivo, la situación problemática, el problema a resolver, y el objetivo general que busca el presente trabajo. En el segundo capítulo se detalla el marco teórico del trabajo, en el cual se analiza las normas y estándares en profundidad, con la finalidad de saber los conceptos necesarios para poder comprender el modelo de gestión de incidentes de TI propuesto. En el tercer capítulo se analiza el problema que presenta la organización, para saber la situación actual de la misma, y se realiza un análisis de riesgo con el fin de determinar las posibles amenazas que pueden materializarse. En el cuarto capítulo se desarrolla el modelo de gestión de incidentes de TI aplicando estándares y buenas prácticas internacionales, el cual consta de cinco fases dentro de las cuales se establecen actividades y tareas por cada fase. En el quinto capítulo, se En el quinto capítulo, se realiza las validaciones y pruebas correspondientes a cada objetivo específico. Por último, se brinda las conclusiones y recomendaciones del presente trabajo.