El presente trabajo se ha desarrollado un modelo de gestión de incidentes de TI para el área de Soporte Técnico de una empresa consultora de TI de Lima aplicando estándares y buenas prácticas internacionales con el fin de establecer actividades de mejora en la atención de incidentes que puedan presentar los sistemas y componentes tecnológicos de los clientes. El trabajo cuenta con cinco capítulos. En el primer capítulo se detallan los aspectos introductorios relacionados a la organización objetivo, la situación problemática, el problema a resolver, y el objetivo general que busca el presente trabajo. En el segundo capítulo se detalla el marco teórico del trabajo, en el cual se analiza las normas y estándares en profundidad, con la finalidad de saber los conceptos necesarios para poder comprender el modelo de gestión de incidentes de TI propuesto. En el tercer capítulo se...