Propuesta de mejora en la calidad del servicio en una empresa de venta y distribución de equipos médicos a través de la Metodología Lean Service

• Autores: Pichihua Puse, German Geancarlo, Sierra Palomino, Sared Isabel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/667900
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/667900
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Lean service; 5s; Value stream mapping; Estandarización de trabajo; Heijunka; Circulos de calidad; Gestión por procesos; Lean services; Work standardization; Quality circles; Process management; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

Este articulo presenta una propuesta de implementación de la Metodología Lean Service en una empresa de distribución y venta de equipos médicos, la cual tiene como objetivo mejorar la calidad de servicio al cliente identificando las actividades que no agregan valor en el área de servicio técnico en el proceso de reparaciones, disminuyendo el tiempo de evaluación y reparación de los equipos. La propuesta de mejora considera una serie de etapas, que inicia desde el compromiso de los líderes de la organización, implementación de herramientas de sistemas esbeltos como Value Stream Mapping actual, 5S, gestión por procesos, Estandarización de trabajo, Heijunka y la elaboración del Value Stream Mapping futuro, establecimiento de indicadores y finaliza con la implementación de círculos de calidad como herramienta de mejora continua. Como resultado se obtiene una reducción en el tiempo de revisión y reparación de los equipos en un 45% y por consiguiente una mejora en el tiempo de entrega de los equipos médicos en un 43%. De esta manera, las herramientas implementadas y los resultados evidenciados en el artículo pueden servir de referencia para nuevos investigadores que busquen aumentar la productividad en otras empresas del sector servicios.