Propuesta de mejora de indicadores en los procesos de afiliación y atención al cliente en medios de pago Latam

• Autores: Huerta Michiline, Carlos Antonio, Manrique Flores, Martin Irving, Vilca Pinto, Roby Alain
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/625658
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/625658
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración de procesos; Administración del tiempo; Indicadores; Atención; Gestión de la calidad; Satisfacción del cliente

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal desarrollar una propuesta de mejora de indicadores en los procesos de Afiliación de Clientes y Atención al Cliente en una empresa de medios de pagos digitales. En la actualidad, estos procesos presentan problemas de incumplimiento en los indicadores de satisfacción al cliente, tiempo y costos. La empresa tiene como objetivos estratégicos la eficiencia operacional, la orientación al cliente y la cultura digital. Los procesos a mejorar en el caso de estudio son la afiliación de nuevos clientes y la atención al cliente (postventa). Es así, que nace la necesidad de proponer una mejora a dichos procesos. La tesis presenta un análisis y diagnóstico del proceso actual, usando una metodología de mejora de procesos. Como resultado de lo anterior, se genera un nuevo flujo de actividades, se definen nuevos roles e indicadores, teniendo como marco de referencia un modelo de buenas prácticas.