Factores que influyen en la rotación voluntaria de los telemarketers en una universidad del sector privado

• Autores: Rivera Mendoza, Rocio Paola, Cabellos Farje, Roberto Antonio, Higa Uechi, Rosa Angela, Pango Nazar, Katia Graciela
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/684803
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/684803
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Rotación voluntaria; Telemarketer; Compensación variable; Motivación; Voluntary turnover; Variable compensation; Motivation; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación busca identificar los factores que influyen en la rotación voluntaria en el área de telemarketing de una universidad privada con el fin de proponer soluciones que reduzcan este índice de rotación. Se centra en el perfil del telemarketer, un puesto sometido a alta presión para alcanzar los objetivos de matrícula y que, por ello, presenta la mayor rotación dentro del área de admisión. La estrategia analizada estudia las razones detrás de esta rotación a través de teorías y herramientas de gestión del talento humano, considerando la motivación del colaborador y un sistema de compensación variable adecuado al puesto. El área de Administración de Personal (información privada, 2023) indicó que entre el 2018 y el 2022, el cargo de telemarketer presentó un promedio de rotación del 54%, cifra superior al límite esperado por la universidad. Uno de los factores clave es la insatisfacción con el pago de la remuneración variable, que se recibe al final de cada campaña y que equivale, según lo obtenido en las entrevistas telefónicas, al 42% de la remuneración total (información privada, 2023), sumado a la falta de claridad en la comunicación sobre la asignación de estos pagos según el cumplimiento de objetivos. Como solución, se propone rediseñar el esquema de compensación variable y mejorar los canales de comunicación para fortalecer el vínculo con los telemarketers, mantener su motivación y reducir su rotación.