Estrategia para optimizar la gestión en los programas de viajes mediante la incorporación de procedimientos y manuales internos

• Autores: Arteaga Diaz, Fritz Stiff, Ramirez Hurtado, Ricardo Andres
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/686282
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/686282
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de Calidad Total; Manuales de Procedimientos; Programas de viaje; Optimización Operativa; Total Quality Management; Procedure Manuals; Travel Programs; Operational Optimization; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo de este trabajo de suficiencia profesional es proponer una estrategia orientada a la optimización de la gestión operativa para la empresa Peru for Less, mediante el diseño e implementación de manuales internos y procedimientos. A partir de un diagnóstico general del entorno interno y externo, se identificaron factores críticos que afectan la eficiencia operativa, tales como la ausencia de documentación interna, la excesiva dependencia en el personal experimentado y los retrasos en la entrega de los programas de viaje, lo cual impacta negativamente en la experiencia del cliente. Con el fin de abordar esta problemática, se analizaron tres alternativas teóricas vinculadas a la gestión organizacional: la Gestión de la Calidad Total (TQM), la Teoría de la Contingencia y el Modelo de Gestión por Procesos (BPMS). Tras un análisis comparativo, se determinó que la aplicación del modelo TQM constituye la alternativa más viable, ya que contempla la elaboración de manuales por puesto, función y procedimiento, los cuales estarán alineados a indicadores clave de desempeño (KPIs) que aseguran la sostenibilidad de las mejoras implementadas. Finalmente el TQM servirá como una solución integral para mejorar la eficiencia y calidad del servicio, dado que permite la estandarización de procesos, facilita la incorporación y capacitación de nuevo personal, minimiza errores operativos y promueve una cultura organizacional orientada a la mejora continua.