Nivel de satisfacción del paciente que acude a los servicios médicos de una clínica privada de Lima Norte, 2022

• Autores: Caceda Davila, Juliocesar Estuardo, Almanza Alcedo, Valeria Karina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad de Ciencias y Humanidades
• Repositorio: UCH-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uch.edu.pe:20.500.12872/777
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12872/777
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del Paciente; Calidad; Atención al Paciente; Pacientes; Patient Satisfaction; Quality; Patient Care; Patients; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.03

Objetivo: El objetivo del estudio fue determinar el grado de satisfacción del paciente que acude a los servicios médicos de una clínica privada en Lima Norte. Materiales y métodos: Se trabajó utilizando un enfoque cuantitativo con diseño metodológico descriptivo y transversal. La técnica para recolectar datos fue la encuesta y el instrumento que se utilizó fue el cuestionario SERVQUAL modificado por el Ministerio de Salud. Resultados: Los resultados globales de los servicios de urgencias y consulta externa evidencian satisfacción por parte de los usuarios en la dimensión “fiabilidad” y “aspectos tangibles” (78%), sin embargo, la dimensión “empatía” posee un porcentaje mayor de insatisfacción (36%). Desglosando los resultados por cada servicio, obtenemos que en el servicio de urgencias la dimensión “capacidad de respuesta” es la que posee mayor número de usuarios satisfechos (83%), en contraste con “empatía” que recibe el puntaje más alto de insatisfacción (36%). Por último, en el servicio de consulta externa los usuarios refieren mayor satisfacción en la dimensión “aspectos tangibles” (78%) y mayor insatisfacción en la dimensión “empatía” (36%). Según la clasificación de la encuesta SERVQUAL modificada ambos servicios se encuentran dentro del rango aceptable. Conclusiones: En el servicio de urgencias la dimensión “capacidad de respuesta” presenta el mayor nivel de satisfacción entre los usuarios y en consulta externa predomina la dimensión “tangibles”. Por otro lado, los resultados globales de las cinco dimensiones del servicio de urgencia y consulta externa indican que los usuarios se encuentran insatisfechos en la dimensión “empatía”.