Mejoras en la atención de la banca telefónica

• Autor: Llanto Espinoza, César Luis
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/1783
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/1783
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Sistemas telefónicos; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El Banco Interbank es una empresa 100% peruana fundada en el año 1897, que en cuanto a sus sistemas, estos se basan principalmente en la omnicanalidad, que es brindar una única experiencia al cliente a través de los distintos canales de atención, su compromiso es reafirmar el slogan “El tiempo vale más que el dinero” para ello es indispensable la alta disponibilidad de todos los sistemas del banco, siendo su primer frente, el contacto del cliente con el Banco, el cual se concretiza con el servicio de banca telefónica. El siguiente informe versa sobre la problemática en la demora del tiempo de atención de la banca telefónica del Banco Interbank, el cual conforme su propio indicador de insatisfacción, este es de un 35%, el cual obedece a una deficiencia en cuanto al menú de opciones automáticas, lo cual genera que el cliente realice una rellamada o solicite comunicarse con un asesor. En razón a ello, se propuso cuatro soluciones; dos soluciones directas que el cliente percibe instantáneamente como la adición de opciones automáticas y la posibilidad de remitirse vía correo electrónico al cliente la información consultada por este; y las dos soluciones indirectas, que se reflejan en mejoras internas de gestión en la propia banca, las cuales son la homologación de árboles de decisión y la adición de audios automáticos en fechas de mayor congestión como son las fechas de cierre de facturación. Los resultados obtenidos, de la aplicación de las soluciones propuestas, significaron una considerable mejora en cuanto al tiempo de atención en la banca telefónica, reflejándose en la base de datos del propio banco Interbank, la cual se encuentra detallada in extenso en el capítulo cuatro del presente informe. Por último, las conclusiones arribadas nos ha permitido colegir que la adición de mejoras automáticas disminuirá las solicitudes del cliente hacia el asesor, dejando estas solo para consultas con un alto grado de complejidad, lo cual disminuye el encolamiento de clientes con consultas sencillas.