Implementación de una automatización RPA de la gestión de ticket para reducir el costo en una empresa de telecomunicaciones

• Autor: Fernandez Huerta, Anthony Mijail
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/5864
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/5864
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Gestión de incidentes (tecnologías de la información); Automatización; Optimización; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

En el estudio se identificó el problema para realizar una implementación enfocada en los objetivos y antecedente de la investigación teniendo en cuenta las limitaciones y alcance que se tiene, es así como se plantea una automatización RPA con el diseño y desarrollo de esta tecnología utilizando marco de trabajo Scrum con el fin de solucionar la problemática. El Objetivo general es Implementar una Automatización RPA de la gestión de ticket para reducir el costo en una empresa de telecomunicaciones es así como se dará una solución al problema encontrado en el proceso gestión de ticket y con esto mejorar la eficiencia de las actividades que se realiza en el proceso. Se aplica una metodología de investigación aplicada y cuantitativa con un diseño experimental en un marco de trabajo Scrum donde nos ayudará el como se lleva a cabo la implementación de la automatización del sistema RPA. Por lo que se obtuvo 5 resultados, en el primer resultado se identificó las causas y efectos del problema, como segundo resultado se obtuvo las definiciones de los procesos y objetos, en el tercer resultado, se puede apreciar el diseño como procesos y arquitectura del robot, en el cuarto resultado se puede apreciar el release del desarrollo y el quinto resultado se identifica el análisis del impacto positivo con respecto al beneficio, mostrando el proceso inicial y el proceso de beneficio en el 1, 2 y 3 años seguidos. Las conclusiones se obtuvieron en base a los objetivos específicos, la primera conclusión detalla que es una ayuda en la solución del problema, las causas y efectos, con respecto a la segunda conclusión, definir los procesos y objetos ayuda en el diseño del robot, en el tercera conclusión, el diseño es esencial porque sirve como guía en el desarrollo, en la cuarta conclusión el release es el producto que necesita para desplegar en producción y funcione la solución y como última conclusión se detalla que lo invertido se recuperó en el segundo año logrando ganancias a partir de ese momento.