Percepción de la calidad del servicio de un restaurante turístico en Lambayeque 2025

• Autores: Carbonel Chozo, Daniel Fernando, Sánchez Custodio, María Hilda
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/12875
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/12875
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de Servicio; Modelo SERVPERF; Restaurantes turísticos; Gestión gastronómica; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Durante el año 2025, se llevó a cabo un estudio en el establecimiento turístico de Lambayeque. El objetivo fue Evaluar la percepción de la calidad del servicio de un restaurante turístico en Lambayeque 2025, aplicando el modelo SERVPERF, que evalúa la excelencia de servicio por medio de cinco aspectos fundamentales: elementos tangibles. (infraestructura, higiene y presentación de los colaboradores), fiabilidad (cumplimiento de promesas y precisión en el servicio), capacidad de respuesta (disposición y rapidez de los colaboradores), seguridad (confianza y conocimiento del colectivo) y empatía (atención personalizada y comprensión de necesidades. El trabajo siguió un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental orientado a la descripción. La compilación de datos se realizó mediante un cuestionario predefinido, aplicado a 390 individuos seleccionados al azar, manteniendo un error admisible del 5% y una confianza del 95%. Los hallazgos pusieron en manifiesto que la dimensión mejor evaluada fue la seguridad (83.08% de valoraciones "buenas"), seguida de la empatía (76.15%), lo que indica que los clientes perciben un trato confiable y cercano por parte del personal. Sin embargo, se identificaron desafíos en los ET (55.13%) y la CR (68.72%), donde aspectos como la modernización de instalaciones y la agilidad en la atención durante horas pico requieren intervención. La fiabilidad obtuvo un 62.05% de percepciones positivas, destacando la continuidad en la excelencia de los platos, pero señalando demoras ocasionales en la entrega. El análisis estadístico, respaldado por un Alfa de Cronbach de 0.855, confirmó la validez y confiabilidad del instrumento aplicado. En conclusión, el restaurante demuestra un desempeño satisfactorio en dimensiones vinculadas a la interacción humana, pero debe priorizar inversiones en infraestructura, tecnología para gestión de pedidos y capacitación del personal para optimizar tiempos de servicio. Estos hallazgos solo contribuyen a la literatura académica sobre calidad en servicios gastronómicos.