Diseño de plataforma de gestión de relaciones con el cliente para la empresa J & R Technology Solutions S.A.C.

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El propósito de la investigación fue realizar el diseño de una plataforma de gestión de relaciones con el cliente para la empresa J & R Technology Solutions S.A.C., que permita tener toda la información de los clientes en una base centralizada, con la finalidad de gestionar de manera eficiente l...

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Detalles Bibliográficos
Autores: Villavicencio Pfuño, Walter David, García Camiña, Edwin Cesar
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2020
Institución:Universidad Tecnológica del Perú
Repositorio:UTP-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/3431
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12867/3431
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Sistemas de información
Gestión de relaciones con clientes - CRM
Servicio al cliente
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description El propósito de la investigación fue realizar el diseño de una plataforma de gestión de relaciones con el cliente para la empresa J & R Technology Solutions S.A.C., que permita tener toda la información de los clientes en una base centralizada, con la finalidad de gestionar de manera eficiente la relación y atención con los clientes. La investigación es aplicada, con diseño no experimental y enfoque cualitativo. Los datos fueron recopilados mediante encuestas, entrevistas y cuestionarios, por tanto, se encontró que la empresa tenía la información de clientes de manera dispersa y los procesos internos carecían de fluidez, lo que afecta tener un manejo adecuado de las relaciones con los clientes. En el desarrollo de la solución se utilizó la herramienta en la nube Zoho CRM, y se aplicó la metodología ágil Scrum, compuesta de cinco fases, para implantación de la estrategia CRM. Se concluye que el diseño propuesto de la plataforma CRM puede apoyar en la optimización de los procesos internos de la empresa y las relaciones con los clientes., debido a que permite centralizar la información de contactos, clientes, ventas, comunicaciones y el seguimiento de actividades, que son necesarias para brindar un servicio de calidad en atención y satisfacción de los clientes.
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spelling Villavicencio Pfuño, Walter DavidGarcía Camiña, Edwin Cesar2020-12-07T18:45:47Z2020-12-07T18:45:47Z2020https://hdl.handle.net/20.500.12867/3431El propósito de la investigación fue realizar el diseño de una plataforma de gestión de relaciones con el cliente para la empresa J & R Technology Solutions S.A.C., que permita tener toda la información de los clientes en una base centralizada, con la finalidad de gestionar de manera eficiente la relación y atención con los clientes. La investigación es aplicada, con diseño no experimental y enfoque cualitativo. Los datos fueron recopilados mediante encuestas, entrevistas y cuestionarios, por tanto, se encontró que la empresa tenía la información de clientes de manera dispersa y los procesos internos carecían de fluidez, lo que afecta tener un manejo adecuado de las relaciones con los clientes. En el desarrollo de la solución se utilizó la herramienta en la nube Zoho CRM, y se aplicó la metodología ágil Scrum, compuesta de cinco fases, para implantación de la estrategia CRM. Se concluye que el diseño propuesto de la plataforma CRM puede apoyar en la optimización de los procesos internos de la empresa y las relaciones con los clientes., debido a que permite centralizar la información de contactos, clientes, ventas, comunicaciones y el seguimiento de actividades, que son necesarias para brindar un servicio de calidad en atención y satisfacción de los clientes.The purpose of the research was to design a customer relationship management platform for the company J & R Technology Solutions SAC, which allows having all the customer information on a centralized basis, in order to manage efficient relationship and customer service. The research is applied, with a non-experimental design and a qualitative approach. The data was collected through surveys, interviews and questionnaires, therefore, it was found that the company had customer information in a dispersed way and the internal processes lacked fluidity, which affected having an adequate management of customer relationships. In the development of the solution, the Zoho CRM cloud tool was used, and the agile Scrum methodology, consisting of five phases, was applied to implement the CRM strategy. It is concluded that the proposed design of the CRM platform can support the optimization of the internal processes of the company and customer relationships, because it allows centralizing information on contacts, customers, sales, communications and monitoring activities. , which are necessary to provide quality service in customer service and satisfaction.Trabajo de investigaciónCampus Lima Centroapplication/pdfspaUniversidad Tecnológica del PerúPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Universidad Tecnológica del PerúRepositorio Institucional - UTPreponame:UTP-Institucionalinstname:Universidad Tecnológica del Perúinstacron:UTPSistemas de informaciónGestión de relaciones con clientes - CRMServicio al clientehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04Diseño de plataforma de gestión de relaciones con el cliente para la empresa J & R Technology Solutions S.A.C.info:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionSUNEDUBachiller en Ingeniería de Sistemas e InformáticaUniversidad Tecnológica del Perú. 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