Diseño de plataforma de gestión de relaciones con el cliente para la empresa J & R Technology Solutions S.A.C.

• Autores: Villavicencio Pfuño, Walter David, García Camiña, Edwin Cesar
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/3431
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/3431
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Sistemas de información; Gestión de relaciones con clientes - CRM; Servicio al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El propósito de la investigación fue realizar el diseño de una plataforma de gestión de relaciones con el cliente para la empresa J & R Technology Solutions S.A.C., que permita tener toda la información de los clientes en una base centralizada, con la finalidad de gestionar de manera eficiente la relación y atención con los clientes. La investigación es aplicada, con diseño no experimental y enfoque cualitativo. Los datos fueron recopilados mediante encuestas, entrevistas y cuestionarios, por tanto, se encontró que la empresa tenía la información de clientes de manera dispersa y los procesos internos carecían de fluidez, lo que afecta tener un manejo adecuado de las relaciones con los clientes. En el desarrollo de la solución se utilizó la herramienta en la nube Zoho CRM, y se aplicó la metodología ágil Scrum, compuesta de cinco fases, para implantación de la estrategia CRM. Se concluye que el diseño propuesto de la plataforma CRM puede apoyar en la optimización de los procesos internos de la empresa y las relaciones con los clientes., debido a que permite centralizar la información de contactos, clientes, ventas, comunicaciones y el seguimiento de actividades, que son necesarias para brindar un servicio de calidad en atención y satisfacción de los clientes.