Calidad en la Atención Presencial y Satisfacción del Cliente en una Entidad Financiera en Lurigancho, 2024

• Autor: Quinto Landeo, Franny Angela
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/12443
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/12443
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de atención; Satisfacción del cliente; Atención Bancaria; Fidelización del cliente; Modelo SERVPERF; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La finalidad principal del presente trabajo es determinar la relación entre la calidad de la atención presencial y la satisfacción del cliente en una entidad financiera ubicada en el distrito de Lurigancho, 2024. La metodología empleada es de enfoque cuantitativo, diseño no experimental y corte transversal, utilizando encuestas de muestreo censal no probabilístico a 50 clientes. La calidad del servicio fue evaluada utilizando el modelo SERVPERF, se analizaron las dimensiones de tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. La satisfacción fue evaluada a través de la percepción y la expectativa del servicio recibido. Los hallazgos obtenidos muestran una correlación positiva alta entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente (r=0.961, p<0.05). Se identificó que la dimensión de seguridad tiene la conexión más relevante con la satisfacción del cliente (r=0.819), asimismo, por fiabilidad (r=0.586) y tangibilidad (r=0.570). Además, los clientes valoraron favorablemente las instalaciones, la cordialidad del personal y la efectividad en la resolución de problemas. No obstante, se detectaron oportunidades de mejora en la disminución del tiempo de espera y en la incorporación de nuevas tecnologías para optimizar la atención. En conclusión, la calidad en la atención presencial se presenta como un factor imprescindible para satisfacer al cliente dentro del sector financiero. Se recomienda fortalecer la capacitación del personal, mejorar la experiencia del usuario en los puntos de atención y promover estrategias de fidelización basadas en la confianza y seguridad.