Implementación de un sistema CRM para mejorar la gestión de ventas en una empresa importadora en Lima, 2023

• Autores: Agurto Orellana, Luis Alberto, Flores Meca, Juan Francisco
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/8694
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/8694
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de ventas; Sistema CRM; Implementación; Relación con clientes; Estrategias de marketing; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La investigación presentada a continuación tiene como objetivo determinar cómo la implementación de un sistema CRM mejora la gestión de ventas en una empresa importadora en Lima. La metodología que se adoptó tuvo un diseño pre-experimental, con un enfoque cuantitativo. Para recolectar la información, se diseñó una encuesta de 10 preguntas, la cual aborda aspectos clave como la percepción sobre la gestión de ventas, la satisfacción y la comunicación que se le brinda a los clientes. En dicha encuesta, se evaluó a una población de 50 clientes de la empresa importadora, en donde la muestra fue de 45 clientes. En cuanto a los resultados obtenidos se evidenció que los datos presentan una distribución normal en las dimensiones gestión de ventas, comunicación y eficiencia operativa, por lo que se utilizó el estadístico paramétrico t Student. Mientras que, la dimensión de satisfacción presentó una distribución no normal por lo que se utilizó la prueba no paramétrica Wilcoxon. En cuanto al desarrollo de la solución del sistema CRM se lograron los objetivos planteados. Uno de estos objetivos fue mejorar la comunicación con el cliente mediante el api de WhatsApp implementada en el sistema CRM. Asimismo, se evidenció un incremento en la satisfacción del cliente, debido a que al existir una mejor interacción con el cliente se logró cumplir con sus expectativas. Además, en cuanto a los procesos gracias al sistema CRM se optimizaron los tiempos y la productividad de los empleados.