Cadena de suministro y satisfacción del cliente en una empresa de repuestos y servicios industriales Lima 2024

• Autores: Llontop Cahuana, Carla Maria, Travezaño Bernachea, Jefferson Harold
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/14674
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/14674
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio logístico; Calidad logística; Atención cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio de investigación tiene como objetivo analizar la relación entre la cadena de suministro, Supply Chain Management (SCM, por sus siglas en inglés), con la satisfacción del cliente en una empresa de repuestos y servicios industriales en lima, 2024. Las dimensiones de la SCM fueron; reducción de costos, la velocidad de atención y la flexibilidad, dado que influye directamente en la precepción y en la experiencia del cliente. Por otro lado, se empleó el modelo comercial de medición Servqual, para la segunda variable de la investigación, esta herramienta permite evaluar calidad del servicio, ya que ayuda a reconocer tanto las fortalezas como las limitaciones del objeto analizado, para ello se utiliza cinco dimensiones claves, entre ellas; tangibilidad, empatía, capacidad de repuesta, seguridad y fiabilidad, consideradas fundamentales para establecer y mantener vínculos firmes y perdurables con los clientes. La investigación tiene un enfoque de aspecto cuantitativo, con un diseño correlacional de tipo transversal, la presente muestra a estudiar es de 133 clientes de la empresa, donde se identificó una correlación positiva y estadísticamente significativa (r = 0.970) entre ambas variables, a través de los hallazgos obtenidos a partir de la encuesta aplicadas, se demuestra que cuando hay mejoras en SCM impactan significativamente en la variable de satisfacción del cliente, dicho de otra manera, si se incrementa la agilidad del servicio y la capacidad de respuesta de la organización para adaptar sus acciones a las necesidades particulares del cliente, fortalece la confianza del cliente.