Gestión de calidad a través de capacitaciones acerca de los conocimientos relevantes sobre las importaciones aplicadas a los agentes del área de servicio al cliente en la empresa DHL, 2017

• Autor: Flores Sangama, Rosita Margorie
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/1156
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/1156
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de la calidad; Capacitación del personal; Servicios al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tiene como principal objetivo demostrar si la gestión de calidad a través de capacitaciones aplicadas a los agentes del área de servicio al cliente acerca de los conocimientos relevantes sobre las importaciones, mejorará el rendimiento del área a un nivel óptimo, dado que según las últimas encuestas realizadas a los clientes dan como resultado la deficiente atención y carencia de conocimientos por parte de los agentes. El diseño de estudio desarrollado en este estudio es cuasi-experimental ya que los individuos no fueron seleccionados al azar sino que ya existen como tal, asimismo se emplea las evaluaciones Pretest (evaluación previa a la capacitación) y Postest (posterior a la capacitación), estas constan de 20 preguntas relacionadas a temas específicos: Declaración de importaciones, Cálculo de tributos, Incoterms y Mercancías Restringidas, este examen de conocimientos será utilizado para el pretest y postest, los temas mencionados han sido resultado de la lluvias de ideas realizada en la reunión mensual del área donde los agentes libremente expusieron los temas que se sienten inseguros y otros que solicitan aprender. La población de estudio está confirmada por los 29 agentes del área de servicio al cliente divididos en 2 equipos Team 1 con 14 agentes y Team 2 con 15 agentes cada equipo con su supervisora a cargo, cabe destacar el gran apoyo del gerente del área quien siempre brindó todas las facilidades para llevar a cabo esta investigación. Para la comprobación de mi hipótesis general y específicas se utilizó la prueba U de Mann – Whitney, con la finalidad de comparar dos grupos de medianas (Team 1 y Team 2), el resultado obtenido demuestra que la diferencia entre ambas no se deba al azar sino que es significativa, estadísticamente hablando con un nivel de significancia no mayor de 0.05 el cual responde a un nivel de confiabilidad del 95%, demostrando que la Gestión de calidad a través de capacitaciones aplicadas a los agentes del área de servicio al cliente, mejora el rendimiento del personal a un nivel óptimo. Finalmente puedo concluir lo importante que es el seguimiento y facilitación de información a los agentes del área de servicio al cliente a fin de brindar una experiencia de atención grato para los clientes, satisfaciendo sus necesidades, asimismo recomiendo el uso de este estudio a otras áreas que están al contacto directo con los clientes, al igual que el área de servicio al cliente, el área comercial también brinda asesorías, por ende, deben estar altamente capacitados en temas aduaneros para captar más clientes, tengo la confianza de confirmar que tendrá los mismos resultados.