La calidad del servicio y la lealtad de los clientes de la empresa Garage Clínica Automotriz SAC., 2021

• Autor: Rey Boucher, Marzio Andre
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/5445
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/5445
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad en el servicio; Lealtad del cliente; Fidelización del cliente y consumidor; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Cuando una empresa cuenta con una alta calidad en el servicio, facilita a las empresas obtener notables beneficios con relación a la participación en los mercados y sobre la productividad. Esto se verá reflejado en la disminución de costos y mantenerla motivación esencial de los empleados, que brindará una gama diferencial con referencia a los competidores para obtener la lealtad y captación. Estos son los principales beneficios y los más relevantes. Es así, cuando un producto o servicio cuenta con una adecuada gestión de calidad se transforma en un punto fuerte para optar una estrategia que pueda diferenciarlo con las demás organizaciones y son cada vez más empresas que optan por aplicarla para poder estandarizar sus procesos, medirla y mejorarla, con la finalidad de poder garantizar la lealtad a largo plazo de sus consumidores. Por eso, la presente tesis tiene como fin hallar el grado de correlación entre la calidad del servicio y la lealtad de los clientes de la empresa Garage Clínica Automotriz S.A.C. Para efectuar el desarrollo de la investigación, se ha optado por fundar el plan en cinco capítulos: En el capítulo1,se expondrá las diferentes ideas sobre la situación actual del tema de investigación como es la realidad problemática sobre las variables de estudio a nivel internacional y nacional. De mismo modo se establecerá el problema principal y los secundarios, los objetivos, las hipótesis y la justificación e importancia que tiene este plan de tesis. En el capítulo 2, se desarrollará los conceptos más importantes relacionados con el plan, iniciando con la búsqueda de los antecedentes relacionados con el tema principal, tanto nacionales como internacionales y todas las bases teóricas -científicas con sus respectivos autores. Seguidamente en el capítulo 3, de forma secuencial, se plasmará la metodología que se llevará a cabo, como también a la población que estará dirigida y la muestra que será parte importante para dar respuesta a las incógnitas de este trabajo, también se emplearán las técnicas necesarias que más se acomoden al plan a desarrollar con el propósito de dar respuesta al objetivo principal. Los instrumentos pasarán por una validez y confiabilidad para dar comienzo al desarrollo del plan de tesis. Por consiguiente, en el capítulo 4 se analiza la cuantificación de los resultados y la interpretación de los datos arrojados, realizándose además la contrastación de la hipótesis. Por otra parte, en el capítulo 5,se desarrollará la discusión de los principales resultados con relación a los objetivos planteados previamente. Finalmente, se establecen las conclusiones del trabajo investigado, así mismo se especificará el grado de correlación existente entre las variables. También se identificará el nivel de calidad percibido, el grado de lealtad y los factores que afectan a la lealtad de los clientes de la empresa Garage Clinica Automotriz. Seguido por las recomendaciones que se expondrán con relación a las conclusiones obtenidas.