Mejora en el proceso de entrega de tarjetas de crédito en una entidad financiera mediante la implementación de WhatsApp Business en Lima Metropolitana para el año 2018

• Autores: Puente Custodio, Hilda Marycruz, Vélez Munar, Estefany del Rosario
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/3296
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/3296
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Aplicación de mensajería instantánea; Servicios al cliente; Satisfacción del cliente; Tarjetas de pago; Entidades financieras; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El porvenir de los medios sociales y su capacidad de medir el impacto generado entre el vínculo compañía y cliente, ha generado mucha controversia a medida que las empresas han ido implementando el uso de estas plataformas para informar y anunciar sus productos, así como para optimizar sus procesos en el Perú y el mundo. Las empresas financieras, que se dedican al negocio de las Tarjetas de Crédito en el Perú, no han sido la excepción para incursionar en estos medios sociales. Dichas empresas, también están en constante innovación para mejorar sus procesos, con la única finalidad de retener a sus actuales clientes y captar nuevos satisfaciendo sus necesidades. No obstante, a pesar de dicha incursión en los medios digitales, las empresas financieras aun se encuentran con algunas circunstancias internas y/o externas, que no les permiten ejecutar de manera óptima los tiempos establecidos de entrega de las tarjetas de crédito emitidas, conllevando a que el cliente manifieste su incomodidad ya sea por un reclamo a la organización, o mediante redes sociales. Para lograr optimizar este proceso en la entrega de tarjetas de crédito, se propone una alternativa tecnológica, como lo es WhatsApp Business, el cual es un medio de comunicación altamente eficaz, hace que las interacciones con los clientes sean sencillas, proporcionando herramientas para automatizar, organizar y responder rápidamente a los mensajes. Permite integrarla con los CRM que manejan las Instituciones Financieras, logrará fidelizar al cliente gracias a la experiencia única, personalizada e innovadora que disminuirá el alto índice de reclamos que genera la disconformidad del cliente al no recibir su tarjeta de crédito en el tiempo estipulado, o en el peor de los casos, nunca recibirla. En el presente trabajo de investigación sustentaremos la factibilidad de integrar dicha red social a las entidades financieras con el fin de optimizar el proceso de entrega de tarjeta de crédito, que reducirá los tiempos de los procesos operativos que conllevan dicha entrega, aumentará la productividad del personal y generará competencia, con el fin de que las entidades financieras estén en constante innovación para brindar siempre un producto o servicio de calidad a los clientes.