Prototipo de asistente virtual para mejorar la gestión de requerimientos en los usuarios de una empresa editorial, Lima - 2021

• Autor: Quispe Cuchillo, Karen Estefani
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/5150
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/5150
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Automatización; Servicio al cliente; Bot (programa informático); https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

En este presente estudio que lleva como título “Prototipo de asistente virtual para mejorar la gestión de requerimientos de una empresa editorial”, se realizó el estudio al observar una insatisfacción de los usuarios en la demora de la atención. El objetivo principal de la investigación es diseñar un prototipo de asistente virtual para mejorar la gestión de requerimientos en los usuarios de una empresa editorial, por tal motivo se propondrá el prototipo de asistente virtual para poder estructurar mejor los canales de atención y tener un mejor manejo en la gestión de requerimiento. Unos de los objetivos específicos que se plantea es analizar la situación que actualmente tienen los procesos de gestión de requerimientos, es decir analizar los flujos de atención, revisar los tickets generado de meses anteriores con el fin de lograr mejor análisis en los requerimientos del proyecto. En dicho estudio se detallará la metodología que se usará en esta presente investigación, donde se ha usado la Guía de PMBOK, ya que se gestionará como un proyecto, y para el desarrollo del prototipo de utilizará la metodología RUP, ya que es una metodología dirigida a guiar el desarrollo del software en las organizaciones. Una de las conclusiones a que se llegó es poder determinar una cantidad de 46% de tickets que incumplieron el SLA de atención, debido a la saturación de los canales de atenciones, afectando el SLA de autoservicio, se observó que varios de tickets generados por requerimientos eran incidentes, y no se encontraba correctamente categorizados, haciendo que el tiempo de atención demore más aún, por lo cual muestra cierta insatisfacción de los usuarios, es por ello que este estudió quiere mejorar la satisfacción de cliente y estructurar los niveles de atención que actualmente tiene la mesa de ayuda de la Empresa Editorial.