La calidad de servicio y su relación con la lealtad del cliente en los mercados de abastos de Arequipa, 2022

• Autor: Arenas Torres, Oscar Marco
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/8269
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/8269
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad en el servicio; Lealtad del cliente; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La calidad de servicio cumple un rol importante, porque de ella depende que tan propenso es la satisfacción que tienen los clientes para que posteriormente se forje un grado de lealtad condicional por parte de este. Es una variable indispensable para medir que tan optimo es, para ver el nivel de lealtad que se tiene hacia los mercados o centros comerciales tradicionales de la región de Arequipa. Por ello, la presente investigación busca medir el nivel correlativo entre las variables de calidad de servicio y la lealtad de los clientes. Por consiguiente, empleamos una metodología de investigación cuantitativa para poder sustentar la comprobación de las hipótesis formuladas, siendo un nivel descriptivo correlacional, a fin de verificar el rango correlativo entre las variables. Posteriormente para desarrollar los resultados, la investigación consideró un tanto de 384 clientes a encuestar, siendo el instrumento de medición el cuestionario, para ver el nivel de lealtad que ejerce el cliente hacia los mercados de abastos tradicionales al que acuden. Posteriormente, fue procesada la información en el repertorio estadístico SPSS versión 26 para codificar datos y alcanzar los resultados correspondientes. Dando a concluir en relación con el objetivo general de la investigación que sí hay una correlación positiva considerable entre las variables estudiadas con un Rho de Spearman de 0.799. Es decir, los clientes muestran lealtad por el adecuado desarrollo de estrategias ejecutados en los mercados.