Calidad de servicio y satisfacción del cliente de una entidad bancaria, Huánuco, 2021

• Autor: Jara Alvarez, Maira Melisa
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/5743
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/5743
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Calidad en el servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En el contexto actual, la variable dependiente está profundamente ligada a la calidad del servicio; en especial por las demandantes exigencias del mercado para desarrollar una mejor atención en el sector bancario. Como objetivo de estudio, se presenta determinar la relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en una entidad bancaria, Huánuco, 2021. La presente investigación se realizó a partir de una muestra de 384 personas encuestadas. Para el análisis inferencial de utilizó la prueba de Kolmogorov-Smirnov. Para el contraste de las hipótesis planteadas, debido a que el P valor fue menor a 0.05, se siguió por el camino de las pruebas no paramétricas. En adición a ello, este estudio es de enfoque cuantitativo y alcance aplicativo. A través de los resultados y su respectivo análisis, se concluye que la variable dependiente tiene una relación positiva muy fuerte con la variable independiente. Además, la dimensión empatía es la que guarda mayor relación (entre las 5 dimensiones del estudio) con la satisfacción del cliente, lo que responde a la necesidad de una atención individualizada con mayores horarios convenientes dentro de la entidad bancaria.