Calidad de servicio y satisfacción del cliente de una entidad bancaria, Huánuco, 2021
Descripción del Articulo
En el contexto actual, la variable dependiente está profundamente ligada a la calidad del servicio; en especial por las demandantes exigencias del mercado para desarrollar una mejor atención en el sector bancario. Como objetivo de estudio, se presenta determinar la relación entre calidad de servicio...
| Autor: | |
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| Formato: | tesis de grado |
| Fecha de Publicación: | 2022 |
| Institución: | Universidad Tecnológica del Perú |
| Repositorio: | UTP-Institucional |
| Lenguaje: | español |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/5743 |
| Enlace del recurso: | https://hdl.handle.net/20.500.12867/5743 |
| Nivel de acceso: | acceso abierto |
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En el contexto actual, la variable dependiente está profundamente ligada a la calidad del servicio; en especial por las demandantes exigencias del mercado para desarrollar una mejor atención en el sector bancario. Como objetivo de estudio, se presenta determinar la relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en una entidad bancaria, Huánuco, 2021. La presente investigación se realizó a partir de una muestra de 384 personas encuestadas. Para el análisis inferencial se utilizó la prueba de Kolmogorov-Smirnov. Para el contraste de las hipótesis planteadas, debido a que el P valor fue menor a 0.05, se siguió por el camino de las pruebas no paramétricas. En adición de ello, este estudio es de enfoque cuantitativo y alcance aplicativo. A través de los resultados y su respectivo análisis, se concluye que la variable dependiente tiene una relación positiva muy fuerte con la variable independiente. Además, la dimensión empatía es la que guarda mayor relación (entre las 5 dimensiones del estudio) con la satisfacción del cliente, lo que responde a la necesidad de una atención individualizada con mayores horarios convenientes dentro de la entidad bancaria. |
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Anton Llanos, Juan CarlosJara Alvarez, Maira Melisa2022-07-25T15:43:18Z2022-07-25T15:43:18Z2022https://hdl.handle.net/20.500.12867/5743En el contexto actual, la variable dependiente está profundamente ligada a la calidad del servicio; en especial por las demandantes exigencias del mercado para desarrollar una mejor atención en el sector bancario. Como objetivo de estudio, se presenta determinar la relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en una entidad bancaria, Huánuco, 2021. La presente investigación se realizó a partir de una muestra de 384 personas encuestadas. Para el análisis inferencial se utilizó la prueba de Kolmogorov-Smirnov. Para el contraste de las hipótesis planteadas, debido a que el P valor fue menor a 0.05, se siguió por el camino de las pruebas no paramétricas. En adición de ello, este estudio es de enfoque cuantitativo y alcance aplicativo. A través de los resultados y su respectivo análisis, se concluye que la variable dependiente tiene una relación positiva muy fuerte con la variable independiente. Además, la dimensión empatía es la que guarda mayor relación (entre las 5 dimensiones del estudio) con la satisfacción del cliente, lo que responde a la necesidad de una atención individualizada con mayores horarios convenientes dentro de la entidad bancaria.Currently, the dependent variable is deeply linked to the quality of the service; especially due to the demanding demands of the market to develop better service in the banking sector. The objective of the study is to determine the relationship between service quality and customer satisfaction in a banking entity, Huánuco, 2021. This research was carried out from a sample of 384 people surveyed. For the inferential analysis, the Kolmogorov Smirnov test was used. For the contrast of the hypotheses, due to the fact that the P value was less than 0.05, the non-parametric tests were followed. In addition, this study has a quantitative approach and an applicative scope. Through the results and their respective analysis, it is concluded that the dependent variable has a very strong positive relationship with the independent variable. In addition, the empathy dimension is the one that bears the greatest relationship (among the 5 dimensions of the study) with customer satisfaction, which responds to the need for individualized attention with longer convenient hours within the bank.Campus Lima Centroapplication/pdfspaUniversidad Tecnológica del PerúPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Universidad Tecnológica del PerúRepositorio Institucional - UTPreponame:UTP-Institucionalinstname:Universidad Tecnológica del Perúinstacron:UTPSatisfacción del clienteCalidad en el serviciohttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Calidad de servicio y satisfacción del cliente de una entidad bancaria, Huánuco, 2021info:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionSUNEDULicenciado en Administración Banca y FinanzasUniversidad Tecnológica del Perú. Facultad de Administración y NegociosAdministración, Banca y FinanzasPregrado43494217https://orcid.org/0000-0002-7973-921672637644413046Cortez Valdivia, Sergio AlbertoLossio Larrera, Patricia ElizabethCaballero Grandes, Luis Felipehttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.utp.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/7beaec88-70de-450c-a5f9-a89c2b18ce0d/download8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52ORIGINALM.Jara_Tesis_Titulo_Profesional_2022.pdfM.Jara_Tesis_Titulo_Profesional_2022.pdfapplication/pdf5178903https://repositorio.utp.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/7b38c043-9ad0-4eea-a1b6-e5efa327ed67/downloadb34862675f3259e120697313e3a449a9MD51TEXTM.Jara_Tesis_Titulo_Profesional_2022.pdf.txtM.Jara_Tesis_Titulo_Profesional_2022.pdf.txtExtracted texttext/plain101662https://repositorio.utp.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/799050a6-7468-4210-9c62-f528f8bc5fe3/download0f70e1b0968bbab188c0c76b33fb8ecaMD55THUMBNAILM.Jara_Tesis_Titulo_Profesional_2022.pdf.jpgM.Jara_Tesis_Titulo_Profesional_2022.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg26084https://repositorio.utp.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/4b7f3a22-ec74-4f3b-a6b1-079b384dc643/downloaddb804145f52d047f629b1ad2a9f3ab89MD5620.500.12867/5743oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/57432025-11-30 18:29:00.528https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessopen.accesshttps://repositorio.utp.edu.peRepositorio de la Universidad Tecnológica del Perúrepositorio@utp.edu.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 |
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