Calidad de servicio y satisfacción del cliente de una entidad bancaria, sucursal de Comas, 2021

• Autor: Quispe Gamero, Jessica Janneth
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/80433
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/80433
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del consumidor; Servicios al cliente; Fidelización del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación tuvo como objetivo principal correlacionar las variables calidad de servicio con la variable satisfacción de los usuarios de una entidad bancaria, sucursal Comas 2021. La investigación tuvo un enfoque cuantitativo, con un tipo de investigación aplicada, descriptivo Correlacional, no experimental transversal. Se aplicó una muestra, la que estuvo constituida por 147 usuarios de la entidad bancaria, el instrumento que se empleó estuvo estructurado con 11 ítems para la variable calidad de servicio y 9 ítems para la variable satisfacción de los usuarios, se encontró una confiabilidad para el cuestionario sobre calidad el valor 0,965 y para el cuestionario de satisfacción de los usuarios el varo 0,949, para ambos casos se consideró una excelente confiabilidad. Se concluyó que existe una correlación significativa alta con un valor de rho de Spearman 0,912 demostrando que ambas variables se correlacionan significativamente con una correlación positiva elevada y directamente proporcional en una entidad bancaria, sucursal Comas 2021.