Implementación de un sistema de service desk para mejorar la gestión de incidencias de servicios tecnológicos basado en ITIL 4 en GIDTEC

• Autores: Japay Rojas, Kimberly Yasmin, Macalupu Diaz, Juan Norberto
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/7611
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/7611
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Mesa de ayuda; Gestión de incidentes (tecnologías de la información); Infraestructura de las tecnologías de la información; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La presente investigación consistió en implementar un sistema de Service Desk para la mejora de la gestión de incidentes de servicios tecnológicos basado en ITIL 4 en Gidtec; para lo cual ha sido importante evaluar aspectos como la experiencia del cliente y usuarios, los periodos de indisponibilidad de servicios y el proceso de atención por parte del personal de Soporte de TI. En este contexto, el objetivo de la presente investigación fue implementar un Sistema de Service Desk para la mejora de la gestión de Incidentes de servicios tecnológicos basado en ITIL 4 en Gidtec. Cabe resaltar que el estudio fue de tipo aplicada con enfoque cuantitativo y por su naturaleza de nivel explicativo, así mismo su diseño fue cuasiexperimental. La población estuvo formada por el personal de Service Desk, se usó como técnica de recolección de datos la encuesta y la guía de observación. Finalmente, la evaluación sobre la mejora en la Gestión de Incidentes por la implementación del Sistema de Service Desk se ha desarrollado satisfactoriamente, cumpliendo con el objetivo principal. En ese sentido, los resultados evidencian claramente la mejora en la percepción de la gestión de incidentes, pues el 25% de las preguntas al personal tienen la calificación de “Muy Bueno” y el 54% mencionaron “Bueno” respecto al sistema. Del mismo modo los indicadores cuantitativos mostraron mejoras de 14.98% en el indicador de periodo indisponibilidad, reducción del tiempo de primera respuesta a 4.35 minutos y respecto a la rápida restauración se evidencia una mejora de 6 veces con un promedio 22.60 minutos. Por consiguiente, la implementación del sistema de Service Desk contribuyó a la mejora en la rápida restauración de servicios afectados por incidentes, sumado a la detección temprana de incidentes y la reducción de periodos de indisponibilidad.