Relación del proceso crediticio y la calidad del servicio percibido por los clientes en una caja municipal de ahorro y crédito en Lima Metropolitana, 2022

• Autor: Valera Mendez, Carlos Gabriel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/7999
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/7999
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Créditos empresariales; Calidad en el servicio; Servicio al cliente; Cajas de ahorro; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación busca establecer la relación existente entre el proceso crediticio y la calidad del servicio percibido por los clientes de una Caja de Ahorro y Crédito en Lima Metropolitana en el año 2022, esto debido a que en la actualidad la micro, pequeña y mediana empresa son una pieza primordial e importante para nuestra economía, generan ingresos y sobre todo empleo, que es uno de los factores más resaltantes para el motor de cualquier economía. Por ello y ante la necesidad de inversión, capital para trabajo o adquirir un activo fijo existen las instituciones financieras enfocadas exclusivamente para microfinanzas, siendo una de las más representativas las Cajas Municipales de Ahorro y Crédito. Estos últimos años las cajas, financieras e incluso bancos cuentan con diversos productos y procesos para el otorgamiento de créditos, pero estos solo están enfocados en atender una necesidad propia del cliente, en obtener rentabilidad por los créditos otorgados y en los números de gestión, pero no en medir si este proceso crediticio cubre o se traslada en una satisfacción completa para el cliente por el servicio percibido. El desarrollo del proyecto de tesis está orientado al método deductivo y plano tipo cuantificado de diseño no experimental, prospectivo, transversal; con un alcance de correlación. Para recopilar los datos se utilizará como instrumento el procedimiento de jerarquía analizada con acrónimo en inglés AHP en el mejoramiento de procesos de productos financieros en microfinanzas, para la variable proceso crediticio, y por otro lado un cuestionario SERVQUAL modificado a un modelo integrado para la variable calidad de servicio; ambas validadas por expertos, con un buen análisis de confiabilidad con análisis estadístico en el programa Jamovi y adaptadas en una Escala de Likert en un cuestionario de evaluación. Se demostró la existencia de relación positiva con un grado de fuerza moderada entre las variables estudiadas, así como en los diferentes factores en análisis, cuando el proceso crediticio es eficiente en la misma proporción se obtendrá una muy alta calidad del servicio.