Implementación de un Sistema Informático aplicando Itil v3 para la gestión de incidencias aplicado en una empresa pesquera

• Autor: Albino Paucar, Joseph Luis
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/10369
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/10369
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Automatización; Automatización de procesos; Sistema de Ticket; Mesa de Ayuda; ITIL; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La presente investigación se ejecuta en el área informática de una empresa pesquera, la cual da soporte y solución a las incidencias reportada por los diferentes trabajadores de la empresa. Los trabajadores del área de mesa tendrán acceso al sistema informático que se desarrolló, el objetivo de este sistema es mejorar la gestión de las incidencias optimizando de esta manera el rendimiento del área de soporte de TI. Siendo así se realizó el análisis de requisitos, desarrollo y pruebas en el sistema informático, básicamente centrado en la etapa de administración de incidencias. Este estudio tuvo como objetivo principal determinar cómo influye un Sistema Informático aplicando Itil v3 en la administración de incidencias en una empresa pesquera. Está tesis es una investigación aplicada y su diseño es preexperimental, como metodología de desarrollo se usó el marco de trabajo SCRUM. La población para los indicadores fue el número total de incidencias registradas en un periodo de 30 para el pre y postest, esto por tratarse de una investigación preexperimental. Se aplicó la prueba de normalidad en donde los datos no tienen una distribución de Gauss, procediendo a realizar la prueba de Wilcoxon demostrando así la hipótesis alternativa de la presente investigación. Los resultados indican que el uso de un sistema informático aplicando Itil v3 asegura la disponibilidad, integridad y confidencialidad de la gestión de incidencias, a la vez mejora los procesos de una organización, confirmando que el sistema informático aplicando Itil v3 mejoró el porcentaje de incidencias que se asignaron en un 60% y el porcentaje de incidencias que se resolvieron aumentando en un 111%