La satisfacción y su relación con la lealtad de la generación X del servicio post pago de telefonía móvil, Arequipa 2018

• Autores: Fernandez Zapana, Claudia Rosmery, Parisaca Quispe, Yasmin Eliana
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/2765
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/2765
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Lealtad del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Esta investigación titulada “La satisfacción y su relación con la lealtad de la generación X del servicio post pago de telefonía móvil, Arequipa 2018” tiene como objetivo general analizar la relación entre la satisfacción y la lealtad de la generación X del servicio post pago de telefonía móvil, Arequipa 2018. Conlleva un estudio correlacional entre la satisfacción y la lealtad. En el capítulo 1, la descripción y formulación del problema de investigación, definiendo así el objetivo general y específico, también se realizó la justificación teórica, práctica y metodológica. En el capítulo 2 se tiene en cuenta las referencias de proyectos de investigación similares, teniendo como variables principales: la satisfacción y lealtad, estos antecedentes nos sirvieron para discutir si el resultado es favorable u opuesto a la presente investigación, se indica una hipótesis general y cuatro hipótesis específicas, la validación de la prueba de hipótesis se utilizó el coeficiente de correlación Rho Spearman obteniendo un nivel de correlación positiva moderada 0.217 %, así mismo se verificó otros trabajos previos, que hubo concordancia entre las variables. En el capítulo 3, se desarrolla la metodología de investigación, teniendo en cuenta el tipo y nivel de investigación, describiendo el ámbito de la población y muestra. Se asigna la técnica e instrumento consiguiendo así la validez y confiabilidad del instrumento, se procedió a la recolección de datos y se utilizó como herramienta metodológica el SPSS 22 para el proceso estadístico. En el capítulo 4, se muestra los resultados de la investigación considerando la validez y confiabilidad del instrumento y finalmente en el capítulo 5 se desarrolló la discusión de la investigación donde se reafirma la relación entre la satisfacción y lealtad de la generación X del servicio post pago de telefonía móvil, Arequipa 2018.