Mejora del proceso de mantenimiento preventivo vehicular para incrementar la satisfacción del cliente en la empresa Rodels Service S.A.C.

• Autor: Pachamoro Castro, Carlos Alfredo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/7722
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/7722
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Mantenimiento preventivo; Inspección técnica vehicular; Vehículos de motor; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00

El estudio en curso se propuso como objetivo realizar la mejora del proceso de mantenimiento preventivo en vehículos livianos para lograr el incremento de la satisfacción de los clientes en la empresa Rodels Service S.A.C. La investigación se caracterizó por ser aplicada, con un nivel explicativo, basada en un enfoque mixto (cualitativo y cuantitativo), cuasi experimental, basada en el método deductivo y de corte longitudinal. Para ello, se implementó una serie de estrategias, que inició con la selección de la alternativa de mejora basada en tres factores de importancia para la empresa: alcance, costos y tiempo para la implementación, siendo las acciones a seguir estandarización de tiempos, programación y formalización de los procesos y adecuada gestión del consumidor. Los resultados evidenciaron que mejoró en promedio de la satisfacción de los clientes en un 70%, un 66% en promedio de reducción del tiempo de espera, una disminución en promedio del 80% del número de vehículos con retraso por inconformidades, un 52% en promedio en la reducción de las inconformidades y un incremento promedio del 12% del número de clientes atendidos mensualmente. Las conclusiones indican que, a través de las mejoras realizadas en el procedimiento mantenimiento preventivo en vehículos livianos, basado en una serie de etapas secuenciadas como lo son la identificación de la situación actual de la empresa, el establecimiento de estrategias para mejorar la actual situación del proceso de mantenimiento preventivo vehicular y la medición de la satisfacción del cliente, se logró un incremento de esta última que repercutió en el aumento progresivo de los clientes.