Gestión operativa y su incidencia en la calidad de atención al cliente en agencias de aduana, de Lima Metropolitana y Callao en el año 2017

• Autor: León Vicuña, Julio César
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/4248
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/4248
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión operativa; Servicio al cliente; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio tiene como finalidad, conocer, evaluar y validar el grado de incidencia de la Gestión operativa en la Calidad de atención al cliente en las Agencias de Aduana de Lima Metropolitana y Callao en el año 2017. La investigación busca solucionar problemas concernientes a la gestión operativa y el grado de satisfacción dentro de estas organizaciones, del cliente externo e interno; por medio de productividad y un buen clima laboral. Finalmente, brindar un buen servicio al cliente para superar sus expectativas de forma positiva. La investigación se sustenta en la metodología de tipo aplicativo, tiene enfoque cuantitativo, diseño no experimental y nivel de investigación correlacional. La investigación busca explicar la relación entre las variables y sus consecuencias sobre los resultados. Se estudiaron dos variables: Gestión operativa y Calidad de atención al cliente. La recolección de datos se realizó a través del uso de la técnica Encuesta y el instrumento usado fue el Cuestionario. La encuesta realizada a trabajadores y clientes de Agencias de Aduana; arrojan que, existe escaza comunicación entre empleados y ausencia de capacitación de los mismos; generando retrasos en los procesos operativos e incrementando el tiempo de atención; por tanto, disminuye el nivel de satisfacción del cliente. La calidad del servicio al cliente es importante para toda empresa. Por consiguiente, se deben establecer estrategias que permitan mejorar la comunicación, promover capacitaciones constantes, motivar al personal, innovar procedimientos y brindar una atención personalizada, teniendo en cuenta la variabilidad de necesidades de los clientes.