El servicio post venta y su relación con la fidelización en los clientes de una empresa de servicios de calibración de San Juan de Lurigancho en el 2022

• Autores: De la Cruz Inciso, Naomi Nicol, Urpay Vásquez, Mayra Elen
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/8528
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/8528
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio postventa; Fidelización del cliente y consumidor; Calidad en el servicio; Servicios de mantenimiento; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo se realizó con el fin de determinar la relación que existe entre el servicio post venta y la fidelización en los clientes de una empresa de servicios de calibración de SJL en el 2022. Para ello, se analizaron tres dimensiones por cada variable; siendo para el servicio post venta: responsabilidad civil del producto, garantía y mantenimiento; para la fidelización: cultura orientada al cliente, calidad de servicio al cliente y estrategia relacional. En cuanto a la metodología utilizada en esta investigación, correspondió a un enfoque cuantitativo de alcance correlacional descriptivo de tipo no experimental – transversal. La población estudiada fue de 60 clientes mediante un estudio censal, donde la técnica utilizada fue la encuesta, mediante un cuestionario de 10 preguntas para cada variable de tipo Likert, mismo que fue validado por un juicio de expertos. En síntesis, se logró determinar que existe una relación entre el servicio post venta y la fidelización en la empresa de servicios de calibración, ya que se obtuvo una correlación positiva alta de 0.72 y valor de significancia 0.001. Sin embargo, en las dimensiones del servicio post venta se obtuvo una relación moderada con la fidelización por la variación de resultados obtenidos; debido a que la empresa se encuentra aún en crecimiento y mejoras en su servicio post venta.