Calidad de servicio a través de la satisfacción de atención al cliente bajo el modelo Servqual en la empresa McDonald's Chiclayo-2022

• Autor: Barreto Asiu, Kelly Geraldine
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/8134
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/8134
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Calidad en el servicio; Percepción del servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El análisis tuvo como finalidad poder precisar el nivel de satisfacción de la variable calidad de servicio usando la herramienta Servqual en la empresa McDonald's Chiclayo-2022. Por un lado, el método que fue utilizado es de modo descriptivo, no experimental y cuantitativo, utilizando una muestra de 200 personas. Por otro lado, también fueron utilizados, dos cuestionarios en escala de Likert para cuantificar la satisfacción que hay sobre la variable. Finalmente, los frutos de estas arrojaron que las expectativas son mayores que la percepción de los encuestados generando una brecha de – 0.06, en términos, los consumidores no se encuentran satisfechos por la prestación que brinda la entidad, siendo las expectativas un valor de 2.83 y la percepción de 2.77. Asimismo, se obtuvo que respecto a las dimensiones hubo una mayor brecha en la empatía con un valor de – 0.10, y una brecha positiva en los elementos tangibles con un valor de 0.03. Los hallazgos terminan por concluir una relación negativa o inversa, por conocer que las expectativas son mayores a la percepción de las personas encuestadas.