Gestión de la calidad en el servicio de consulta externa de los establecimientos de la red de salud Túpac Amaru. Comas. Lima. 2016

• Autor: Sulca Loayza, Anali Miriam
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Privada Telesup
• Repositorio: UTELESUP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utelesup.edu.pe:UTELESUP/101
• Enlace del recurso: https://repositorio.utelesup.edu.pe/handle/UTELESUP/101
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Encuesta SERVQUAL; Gestión de calidad de servicio; Nivel de satisfacción

El objetivo de la presente investigación fue establecer la Gestión de la Calidad en el servicio de consulta externa de los establecimientos de la red de salud Túpac Amaru. Comas. Lima. 2016. El estudio fue de tipo y/o metodología Cuantitativa, de nivel aplicativo, de diseño no experimental, de corte trasversal y Descriptivo correlacional. Se seleccionó de manera no probabilística una muestra de 125 usuarios de los consultorios externos de los establecimientos de la red de salud Túpac Amaru 2017. Se utilizó muestreo no probabilístico, empleándose la encuesta SERVQUAL modificada a 22 pares de preguntas el cual mide la satisfacción calculando la diferencia entre las respuestas para las expectativas y las percepciones. Los datos fueron analizados con el paquete estadístico SPSS. Se obtiene como resultado una satisfacción moderada global de 83.83% y un Índice de Calidad en el Servicio de Servqual (ICS) de -0.281 En conclusión, el usuario externo en consulta externa de los establecimientos de salud de la red Túpac Amaru se encuentra, en su mayoría, satisfecho con los servicios brindados. El ICS global para los establecimientos fue de -0.281, lo que señala que las percepciones están por debajo de las expectativas formuladas por los pacientes, por lo tanto, se deduce que los pacientes reciben menos de lo que esperaban del servicio que se les brinda. No se encontró asociación estadísticamente significativa entre los factores sociodemográficos y la satisfacción global ni las dimensiones.