Comunicación organizacional y gestión de conflictos en un call center, distrito del Cercado de Lima (Perú), 2023

• Autores: Chira Sencio, Luz Marina, Yauri Jaramillo, David Isaías, Salazar Urruchi, Yrca Neir
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Científica del Sur
• Repositorio: UCSUR-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.cientifica.edu.pe:20.500.12805/3629
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12805/3629; https://doi.org/10.21142/tl.2024.3629
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Comunicación organizacional; Gestión de conflictos; Asertividad; Negociación; Relaciones interpersonales; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La pesquisa tuvo como intención primordial abordar la vinculación entre la comunicación organizacional y la gestión de conflictos en un call center. El abordaje metodológico empleado fue de naturaleza cuantitativa, con un diseño no experimental, de corte transversal y de índole correlacional-causal. La muestra utilizada en el estudio estuvo conformada por 80 colaboradores, lo cual representa el total de trabajadores del call center. A partir de la implementación de instrumentos de medición, se obtuvo información trascendente que posibilitó la exploración de la asociación entre las variables analizadas. Los hallazgos indicaron una relación positiva y robusta entre ambas variables, sustentada por el coeficiente de correlación de Spearman, el cual registró un valor de Rho=0.803. Estos hallazgos avalan la veracidad de la hipótesis alterna esbozada, la cual proponía la presencia de una relación directa y notable entre la comunicación organizacional y la gestión de conflictos en el call center analizado. Estos hallazgos son de relevancia para la organización, ya que sugieren que fortalecer la comunicación interna y desarrollar estrategias efectivas de gestión de conflictos puede contribuir con el ambiente laboral y en la resolución de disputas en el call center materia de análisis.