Propuesta de un modelo de gestión por procesos según BPM e ITIL V4 para la gestión de incidencias referidas a la administración de servicios tecnológicos prestados por IBM del Perú S.A.C. a su cliente Casa de apuestas deportivas S.A.

• Autor: Adrianzen Espinoza, Gino Yampiere
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Científica del Sur
• Repositorio: UCSUR-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.cientifica.edu.pe:20.500.12805/2407
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12805/2407; https://doi.org/10.21142/tl.2022.2407
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión por procesos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El análisis de esta investigación está enfocado en la gestión de incidencias y el proceso establecido para ellas, actualmente existen más de 25,000 ticket de incidencias, esta problemática se puede evidenciar haciendo una comparación entre el primer trimestre del año 2019, 2020 respecto al año 2021, haciendo un análisis y tomando el control de los inventarios, sensibilización de la cuentas, trasferencia de conocimientos, documentación, conocimientos contractuales y mejoras, en su totalidad, se puede demostrar cómo se mejorar la gestión de incidencias de una manera más eficiente a lo largo del desarrollo de esta tesis, donde se podrá medir de manera independiente los siguientes parámetros como son; cantidad de incidencias reportadas detalladas de acuerdo a los niveles de prioridad 1, 2, 3 y 4, cantidad y porcentaje de incidencias que generan problemas, cantidad de incidencias que fueron escalados, y así ,mismo los tiempos promedios de atención para dichas incidencias basado en los SLA respecto al servicio contratados del cliente CASA DE APUESTAS DEPORTIVAS S.A. El objetivo principal de esta investigación es demostrar cómo se puede mejorar el proceso actual para la gestión de incidencia en la empresa IBM del Perú S.A.C. para ello se utilizará la buenas prácticas de ITIL V4 y además se aplica el marco teórico del BPM, de esta manera se podrá demostrar como estos dos marcos teórico pueden interactuar de manera holística permitiendo conversar entre sí para poder cumplir con el objetivo principal, este demostrará cómo es posible reducir la volumetría de incidencias, y así mismo mejorar los tiempos de atención y resolución.