Calidad de servicio y su relación con la fidelización de los clientes de la Agencia Juli de la Coopac "Credicoop Arequipa", 2021

• Autores: Flores Zavala, Glenda Meliza, Villegas Cayllahua, Fabiola Wendy
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Científica del Sur
• Repositorio: UCSUR-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.cientifica.edu.pe:20.500.12805/2056
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12805/2056; https://doi.org/10.21142/tl.2021.2056
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Servicio; Fidelización; Clientes; Cooperativa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente artículo presentó como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la fidelización en los clientes de la agencia financiera CREDICOOP Arequipa. La metodología aplicada tuvo “enfoque cuantitativo, tipo aplicado, nivel descriptivo-correlacional, diseño no experimental – transversal” (Hernandez y Mendoza, 2018). Respecto a la población de estudio fueron 425 clientes de la agencia Juli de la Coopac “CREDICOOP Arequipa”, cuya muestra fue determinada probabilísticamente dando como resultado 202 clientes a estudiar, quienes fueron evaluados por dos cuestionarios; validados por medio del juicio de expertos y confiabilidad según el alfa de Cronbach, en ambos casos resultó “muy satisfactoria”. Debido a lo anterior, se concluye que a, un nivel de confianza de 95%, existe una relación positiva entre las variables, calidad de servicio y fidelización de los clientes agencia Juli de la Coopac “CREDICOOP Arequipa”, ya que se obtuvo un Coeficiente de correlación de 0.695 con un Pvalor de 0.000 (p<0.05); lo que muestra una relación positiva media entre dichas variables.