La Calidad Del Servicio y Fidelización del Cliente en La Agencia Principal de La Caja Metropolitana, Lima 2016

• Autores: Cancho Caro, Cynthia Vanessa, Govea Godines, Karina Del Rocio, Sánchez Terrones, Gladys Elvita
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Peruana de Las Américas
• Repositorio: ULASAMERICAS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:192.168.10.17:upa/257
• Enlace del recurso: http://repositorio.ulasamericas.edu.pe/handle/upa/257
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del Servicio; Fidelización; Cliente

El presente trabajo de investigación tiene como título LA CALIDAD DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE EN LA AGENCIA PRINCIPAL DE LA CAJA METROPOLITANA, LIMA 2016. En este trabajo se determinó, como la calidad del servicio influye en la fidelización del cliente en la agencia principal de la Caja Metropolitana, Lima 2016. La importancia de la investigación busca fidelizar a los clientes de la oficina principal de la Caja Metropolitana, a través de los diferentes términos de la Calidad del servicio, que permitirán brindar una atención personalizada, donde el cliente se sienta escuchado, y se brinden soluciones inmediatas a sus necesidades, con un producto y servicio que cumpla con las expectativas necesarias. La calidad del servicio permitirá al cliente evaluar la atención para la toma de decisiones, es por ello, que los empleados de la oficina principal de Caja Metropolitana, tienen un gran desafío, que es trabajar y desarrollar herramientas para el éxito deseado, mejorando la eficacia y logrando la satisfacción y fidelización de los clientes con la institución. La fidelización lograra que la institución sea reconocida, capte clientes con las estrategias realizadas, sean de impacto y permanezcan en el tiempo, creando un vínculo de confianza formando parte de una institución estable y rentable. Finalmente, este trabajo de investigación se encamina en mejorar la calidad del servicio para obtener una fidelización de mayor solidez, por tanto, se consignaron alternativas de solución a fin de que el problema general y los problemas en específico sean resueltos y permitan desarrollar estrategias y habilidades que beneficien a los clientes, asimismo, se elaboró una propuesta de encuesta de Focus Group, un cuestionario de análisis sobre la calidad de servicio de la oficina principal de la Caja Metropolitana y las recomendaciones que permitirán garantizar una buena gestión.