Análisis de la satisfacción del cliente en una empresa del sector hotelero, Chiclayo 2025

• Autores: Nuñez Garcia, Marco Alexander, Rivera Chayan, Jose Brayan
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Señor de Sipan
• Repositorio: USS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uss.edu.pe:20.500.12802/15759
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12802/15759
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Sector hotelero; Comunicación-precio; Transparencia; Expectativas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo como objetivo principal analizar el nivel de satisfacción del cliente en el Hotel Ejecutivos del Norte E.I.R.L., ubicado en la ciudad de Chiclayo, durante el año 2025. Esta investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo de tipo descriptivo, aplicando encuestas a 97 clientes con el fin de evaluar tres dimensiones clave: comunicaciónprecio, transparencia y expectativas. De los hallazgos realizados, se evidenció que el 78.4 % de los clientes percibieron un alto nivel de satisfacción, mientras que un 19.6 % lo calificó como medio y solo un 2.1 % como bajo. A nivel de las dimensiones se evidenció que existe una la posibilidad de mejorar la claridad de la comunicación y precio. La dimensión transparencia también obtuvo un alto porcentaje positivo, aunque algunos huéspedes expresaron una falta de información clara durante su estadía. Respecto a la dimensión expectativas, se observó que la atención del personal, la comodidad de las habitaciones y la eficiencia en la recepción fueron decisivos para una experiencia satisfactoria. El instrumento de recolección de datos fue validado previamente y alcanzó un nivel aceptable de confiabilidad (α = 0.677). Como parte de las recomendaciones, se propone mejorar la visibilidad de los precios, reforzar los canales digitales de comunicación, e implementar estrategias que permitan al hotel brindar un servicio más personalizado y transparente. El presente estudio suma al análisis de los factores que determinan la satisfacción del cliente en una empresa del sector hotelero y sirve como base para futuras investigaciones en el rubro.