Calidad y satisfacción en el servicio de los clientes de la empresa de Transportes Flores Hrnos. S.R.L. Chiclayo - 2019

• Autor: Salazar Tenorio, Jessica
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Señor de Sipan
• Repositorio: USS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uss.edu.pe:20.500.12802/6668
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12802/6668
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; cliente; satisfacción; servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio tuvo como objetivo general determinar la relación entre calidad y satisfacción en el servicio de los clientes de la empresa de Transportes Flores Hrnos. S.R.L. Chiclayo – 2019. Para alcanzar con el objetivo planteado se siguió una metodología de tipo descriptivo correlacional, de diseño no experimental - transversal. Para recolectar los datos se utilizó como técnica a la encuesta y como instrumento el cuestionario, el mismo que se aplicó a una población de 161 clientes. Los resultados evidenciaron que, si existe correlación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente alcanzando un resultado de Pearson de 0,822, lo que indica que es una correlación positiva considerable por aproximarse a la unidad, además es significativa con un p<0,05. Por otro lado, se puede evidenciar un nivel medio de la calidad de servicio obteniendo un promedio de 2.98, dado que el personal de la empresa Flores no toma interés por dar solución a los problemas de los clientes, a ello se le suma la deficiente atención y la disponibilidad para ayudar al cliente. También se identificó un nivel regular respecto a la satisfacción del cliente alcanzando un promedio de 3.55, puesto que Transportes Flores cuenta con precios accesibles, así mismo el cliente indicó que tuvo una experiencia inolvidable y sobre todo que la calidad de servicio que brinda la empresa es buena.