Perspectiva del cliente según la herramienta de gestión del Balanced Scorecard en la empresa Hrnos Delgado Plast S.A.C., Chiclayo 2024.

• Autores: Bustamante Mendoza, Anyhella Katherine, Elias Llanos, Diana Katherine
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Señor de Sipan
• Repositorio: USS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uss.edu.pe:20.500.12802/15753
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12802/15753
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Perspectiva del cliente; Balanced scorecard; Gestión; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo como objetivo general elaborar una guía de implementación desde la perspectiva del cliente según la herramienta Balanced Scorecard en la empresa Hrnos Delgado Plast S.A.C. para mejorar la satisfacción y fidelización de sus clientes. La metodología utilizada fue de enfoque cualitativo, descriptivo y con diseño no experimental, transversal. La información que se recopiló fue por medio de una entrevista al Gerente General. En los resultados se demostraron que la empresa no mide la satisfacción de sus clientes y que, luego de hacer el cambio de ubicación del local, sus ventas disminuyeron considerablemente. Por lo tanto, se recomienda implementar la guía en mención el cual permitirá lograr entender las necesidades de sus clientes, como el uso de las herramientas digitales para aumentar la presencialidad en el mercado. El beneficio para la empresa será tener una mayor competitividad, aumentar su reputación y un crecimiento sostenible. Se concluyó que, por la falta de conocimientos para medir la satisfacción de sus clientes, será necesario adoptar el BSC.