La presente investigación tuvo como objetivo general elaborar una guía de implementación desde la perspectiva del cliente según la herramienta Balanced Scorecard en la empresa Hrnos Delgado Plast S.A.C. para mejorar la satisfacción y fidelización de sus clientes. La metodología utilizada fue de enfoque cualitativo, descriptivo y con diseño no experimental, transversal. La información que se recopiló fue por medio de una entrevista al Gerente General. En los resultados se demostraron que la empresa no mide la satisfacción de sus clientes y que, luego de hacer el cambio de ubicación del local, sus ventas disminuyeron considerablemente. Por lo tanto, se recomienda implementar la guía en mención el cual permitirá lograr entender las necesidades de sus clientes, como el uso de las herramientas digitales para aumentar la presencialidad en el mercado. El beneficio para la empresa...