Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios en la Sub Región de Salud Jaén - Cajamarca, 2020

• Autores: Linares García, Merly del Pilar, Saavedra Heredia, Rosario del Pilar
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Señor de Sipan
• Repositorio: USS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uss.edu.pe:20.500.12802/8152
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12802/8152
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de Servicio; Satisfacción de los usuarios; Rendimiento; Capacidad de respuesta; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La investigación analizo las variables de Calidad de Servicio según Zeithaml, Parasuraman & Berry (1992) y sus dimensiones elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; y la variable satisfacción del Cliente según Walker et al (2005) y sus dimensiones Rendimiento Percibido, Expectativas y Niveles de Satisfacción. La investigación tuvo un tipo de investigación de enfoque cuantitativo y de tipo correlacional, con un diseño de investigación no experimental y como población a los usuarios de la Sub Región de Salud Jaén – Cajamarca, 2020, con una muestra de 200 usuarios. De acuerdo a los resultados y al análisis de la prueba de Chi Cuadrado de Pearson se puede apreciar la contratación de la hipótesis general donde se evidencia que el nivel de significancia es de 0,000 siendo este valor menor a 0,005 por lo que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna lo que se demuestra que la calidad de servicio se relaciona significativamente con la satisfacción de los usuarios e un nivel del 95% de confiabilidad. Se concluyó a través del Rho de Esperman que el coeficiente es de 0,481 y de acuerdo al baremo de la correlación de Sperman existe una correlación positiva moderada, además se confirma que el nivel de significancia es menor a 0,005, esto indica que si existe relación entre las variables, lo que podemos concluir que la calidad de servicio se relaciona significativamente con la satisfacción de los usuarios.