Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa de transporte “Señor del GRAN Poder” S.A., Ferreñafe 2020

Descripción del Articulo

La presente tesis denominada “Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la Empresa de Transporte “Señor del Gran Poder S.A., Ferreñafe 2020”, su finalidad principal fue determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa de transporte urban...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores: Diaz Llaguento, Silvia del Pilar, Valladolid Piscoya, Juan Francisco
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2022
Institución:Universidad Señor de Sipan
Repositorio:USS-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.uss.edu.pe:20.500.12802/9964
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12802/9964
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Calidad de servicio
Satisfacción del cliente
Percepción
Expectativa
Plan de mejora
Modelo Servquel
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description La presente tesis denominada “Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la Empresa de Transporte “Señor del Gran Poder S.A., Ferreñafe 2020”, su finalidad principal fue determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa de transporte urbano de pasajeros “Señor del Gran Poder” S.A. de la Provincia de Ferreñafe en el 2020, el estudio fue de tipo descriptivo-correlacional, de un enfoque cuantitativo, no experimental transversal, la muestra estuvo constituido por 383 usuarios, se les aplicó la encuesta con dos cuestionario con 22 ítems para (calidad de servicio) del modelo servquel con la escala de Likert y 22 para la (satisfaccion del cliente), la información fue procesada por el programa SPSS 25, de donde se obtuvo tablas y gráficas, la cual sirvió para la discusión de los resultados así mismo se determinó que las variables en estudio se encuentran en nivel positivo bajo con una correlación al 0.309** obtenido del coeficiente Rho de Spearman, contrastando la hipótesis alterna planteada. En conclusión, el servicio no es muy favorable por los puntos criticos hayados en la fiabilidad, seguridad y elementos tangibles que estan provocando insatisfacción de los pasajeros, por ello se recomienda al gerente general poner en práctica las distintas sugerencias que serán de mucha utilidad para mejorar la calidad del servicio, para fidelizar, posesionar y atraer a nuevos usuarios
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En conclusión, el servicio no es muy favorable por los puntos criticos hayados en la fiabilidad, seguridad y elementos tangibles que estan provocando insatisfacción de los pasajeros, por ello se recomienda al gerente general poner en práctica las distintas sugerencias que serán de mucha utilidad para mejorar la calidad del servicio, para fidelizar, posesionar y atraer a nuevos usuariosTesisGestión empresarial y emprendimientoapplication/pdfspaUniversidad Señor de SipánPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/Repositorio Institucional - USSRepositorio Institucional USSreponame:USS-Institucionalinstname:Universidad Señor de Sipaninstacron:USSCalidad de servicioSatisfacción del clientePercepciónExpectativaPlan de mejoraModelo Servquelhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa de transporte “Señor del GRAN Poder” S.A., Ferreñafe 2020info:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUUniversidad Señor de Sipán. 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