RELACIÓN ENTRE CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE SAN IGNACIO – AÑO 2017

• Autores: Jimenez Lalangui, Nolly Meliza, Neyra Alberca, Juan Francisco
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Señor de Sipan
• Repositorio: USS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uss.edu.pe:20.500.12802/5088
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12802/5088
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Calidad de Servicio es la discrepancia entre los deseos de los usuarios acerca del servicio y la percepción del servicio recibido; y esta descripción, expresa una forma de actitud relacionada pero no equivalente la satisfacción, donde el cliente compara sus expectativas con lo que recibe una vez que ha llevado a cabo una transacción. Esto repercute en satisfacción del cliente es el nivel del estado de animo de la persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. Se trazó como objetivo general determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Provincial de San Ignacio. Dentro de los resultados del estudio, se obtuvo que la relación significativa entre cada uno de las dimensiones de elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, y empatía en la calidad del servicio, y los elementos de rendimiento percibido, expectativas y niveles de satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Provincial de San Ignacio, equivale a un nivel de correlación de r =0.651, analizada como una correlación alta, directa y significativa, con un nivel de significación de p= 0,000 situado por debajo del nivel bilateral 0,01 determinado por el programa estadístico SPSS V23. Se elaborará estrategia de servicio, que busque la satisfacción de los usuarios de la institución, las cuales proporcionarán a los dirigentes de la institución una herramienta que puede ser utilizada para lograr una mejor posición competitiva, conocimientos para brindar un servicio de calidad, así también permitirá capacitar al personal para que desempeñen de manera competitiva y eficiente sus labores.