Calidad de servicio y satisfacción del usuario externo egresado del Instituto de Educación Superior Tecnológico Público San Ignacio de Loyola – Junín 2017

• Autor: Arzapalo Mayta, Rosario Domitila
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/125106
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/125106
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Expectativas del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.03.00

El objetivo, del presente trabajo fue determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario externo egresado del Instituto de Educación Superior Tecnológico Público San Ignacio de Loyola de la provincia de Junín, se seleccionó una muestra de 116 usuarios externos del instituto de las cinco carreras profesionales. El método que se utilizó fue el método científico con tipo de investigación transversal de nivel correlacional, se utilizó como instrumento la encuesta de escala tipo Likert, el cual se aplicó en una muestra censal. Como resultado se encontró que de los 116 usuarios encuestados y utilizando la prueba de hipótesis Rho de Spearman, con nivel de significancia 0,05% se determinó que si existe relación moderada (rs= 0,564) directa y estadísticamente significativa (p=0,001), entre la variable Calidad de servicio y la satisfacción del usuario externo egresado del Instituto de Educación Superior Tecnológico Público San Ignacio de Loyola – Junín 2017. Así también existe relación directa y significativa de la satisfacción del usuario externo según las dimensiones de la variable calidad de servicio, encontrando así que existe relación baja (rs= 0,296) y estadísticamente significativa según las dimensiones de elementos tangibles y fiabilidad así como relación moderada con las dimensiones de capacidad de respuesta, seguridad y empatía, es decir que la calidad de servicio que se le brinda a los estudiantes falta por mejorar así también en sus diferentes dimensiones. Se concluye que si existe relación estadísticamente significativa entre la variable Calidad de servicio y la Satisfacción del usuario externo egresado del instituto de Educación superior tecnológico público San Ignacio de Loyola – Junín 2017.